Situations de tension / agressivité : développer une communication adaptée

Objectifs

? Comprendre les enjeux de la communication dans le domaine professionnel.
? Connaître ses potentialités et ses limites en matière de communication.
? Développer une attitude de communication vivante, humaine, dans les situations de tension avec les usagers.
? Adopter des comportements constructifs lors d'interférences entre collègues.

Programme de la formation

? Repères et définitions
- agressivité, tension, violence : une clarification nécessaire
- enjeux de la communication professionnelle : sortir de l'émotion pure
? La dynamique agressive dans les relations avec l'usager
- les déclencheurs, les mécanismes habituels
- les signes, verbaux et non verbaux
- les risques : escalade, soumission, déplacement…
- les réponses habituelles inadaptées
? Les techniques de communication pour accompagner et contenir l'agressivité
- verbalisation, validation, requête, option…
? Les dispositifs de prévention des situations de tension et d'agressivité
- la parole efficace, la régulation éducative, la gestion des sanctions et des réparations
? Les compétences nécessaires pour dépasser les moments de tension
- faire avec ses capacités et ses limites, développer sa capacité de verbalisation
- contenir sans renchérir
- viser l'apprentissage des compétences sociales
? Les outils de la communication professionnelle
- savoir dire « non », savoir dire « je », être assertif, …
? Faire avec la communication corporelle
- émotions et sentiments dans la communication

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée